Bigsave와 혈투..... 환불받기 힘들었다..........

아.. 진짜..............

최근 스트레스를 엄청 받았다

그 이유는 바로 Bigsave에서 구매한 소파!!! 우리 집에 드디어 소파가 생겼다!!

3월 24일 소파를 bigsave에서 구매했고 처음에는 재고가 있다고 다음 주나 다다음주에 배송해 준다고 해서 구매결정

1주가 지나고 2주가 지나서 연락을 했는데 

내가 구매당시에 소파를 딱 하나있던 제품을 구매한 건데 담당자가 결제를 넣기 몇 분 전에 다른 지점에서 오더가 들어가 그 사람이 그걸 가져갔다고 나에게 설명을 해줬고 나는 주말에 구매를 했기에 후진 뉴질랜드 IT인프라를 생각하면 그 정도는 감안해야겠다라고 생각했고 판매를 담당한 직원은 2주 후에 배달을 해준다며 나를 달랬다. 

2주 기다렸는데 2주 더 못기다릴까 생각하며 순진하게 기다렸다

2주가 지나서 연락을 해보니 어? 이번에는 4월 말에서 5월 초로 연기되었다고 또 다른 2주를 기다려 달라고 부탁했다.

이제 마지막이다 라는 생각으로 오케이를 했고

4월의 거의 마지막 4월 29일에 전화를 돌렸더니 어? 5월 중순이라고??? 진짜로??????????????????

개 빡친 우리는(와이프와 나) 그 즉시 급하게 차를 타고 다른 소파를 보러 다닌 다음 어떤 걸 살지 고르고 나서 bigsave에 전화해서 캔슬가능 여부를 확인했다.

오더를 캔슬해 달라고 하니 미안함을 표현하면서 프리딜리버리를 해준다고 했고 "그런 거 필요 없습니다. 당신은 신뢰를 잃었고 어떤 오퍼도 나는 받아들이지 않습니다 캔슬해 주세요"라고 강경하게 말하니 직원인 캔슬을 해주겠다고 해주면서 다음날 매니저가 전화를 하겠다고 말을 해줬었다 그래서 바로 새로운 소파를 쿨거래 하고 집에 즐거운 마음으로 왔다

다음날 Bigsave 매니저의 연락을 기다렸지만...... 역시나 연락을 해줄 리가 없지.. 결국 이것도 내가 전화를 걸었다 누군가가 전화를 받길래 스토어 매니저랑 통화하고 싶다라고 했더니 자기가 regional manager라고 자기가 담당할 수 있다고 자신 있게 말씀하셨다. 아마 그분이 오클랜드 근방 16개의 매장을 관리하시지 않았을까 싶다.

아무튼 그 사람한테 내 오더가 배송이 오래 걸려서 캔슬하고 싶다고 했더니 제품명을 확인하고서는 "자기가 재고를 확인해 보고 내일 바로 트럭에 실어서 보내겠다"라고 말을 했다.. 어? 그러면 지금까지 왜 기다린 거?????????? 하지만 난 삔또가 상했고 난 이미 다른 소파를 샀기에 "지금까지 오래 기다렸고 너네가 2주 더 2주더 2주더 라고 해서 지금 1달이 지났다  그래서 더 이상 당신들의 말을 신뢰할 수 없으니 그냥 캔슬해 달라. 네가 물건을 가지고 있다고 하더라도 너희 내부적인 시스템의 문제로 인해 판매담당자가 파악을 못해서 이런 일이 발생된 것이기 때문에 전적으로 너희들의 잘못이고 난 너희들의 잘못으로 캔슬하는 거니까 캔슬레이션피는 못 낸다"라고 말을 했더니. 여기서부터였다 그와의 악연이 시작된 것이.

이후로 계속 티격 태격 했고 매니저는 화나서 그랬는지 모르겠지만 캔슬레이션피를 $500불을 청구했다

그래서 그러면 내가 법적인 부분 좀 알아보고 다시 연락하겠다 했더니 "자기 몸값은 비싸니까 내가 니 케이스를 계속 홀딩하고 있으면 그에 따른 비용이 많이 발생될 수도 있다"라고 경고를 하셨는데... 내가 더 받을 것 같은데..?

아무튼 전화를 끊고 또 바로 CAB으로 달려가서 이걸로 상담을 받았다

CAB에서 상담을 하고 변호사 선생님 예약을 했으며 CAB에서 다시 한번 해당 매니저와 연락을 해서 캔슬을 승낙했을 때 캔슬레이션피에대한 언급을 하지 않았고 캔슬을 해준다는 승낙을 받고 새로 다른 제품을 구매했다는 사실을 전달하라는 조언을 해주셨다.

CAB을 가보고 느낀 거지만 그들은 누가 잘했고 못했고를 "judge"해주는 게 아니고 제삼자의 입장으로 양측의 입장을 정리해 주고 생각을 정리해 준 다음 이렇게 하는 게 어때?라고 조언을 해주는 사람들이다. 선생님 덕분에 진정이 되었고 명확히 뭘 해야 할지 정리가 되었다. 차분히 정리해 주셔서 너무 감사.

다시 돌아와서 CAB에서 상담을 받고 나서 바로 Bigsave glenfield로 달려갔고 가서 바로 regional manager를 찾았다.

한쪽에 앉아서 이런저런 상황에 대해서 이야기를 했고 서로 약간 급발진한 부분에 대해서는 서로 사과하고 건설적인 대화를 했다. 중요한 건 배송이 오래 걸린 케이스들은 bigsave에서는 더 좋은 할인 조건 및 제품으로 다른 재고가 있는 제품을 추가금을 받고 구매할 수 있거나 구매한 금액과 같은 크레디트를 바로 지급할 수 있지만 나의 경우에는 이미 다른 회사에서 소파를 구매했으니까 그런 오퍼를 받을 수가 없었다. 혹시나 배송이 오래 걸려서 화난 사람들이 있으면 화를 내면서 매장에 찾아가면 더 좋은 제품을 싸게 구매가능할 듯하다. 아무튼 다시 돌아와서 매니저가 혹시나 새로 구매한 소파를 취소할 수 있냐고 물어봤지만 "나는 bigsave에서 그 어떤 제품도 구매하고 싶지 않다. 그리고 난 크레디트로 환불을 받아도 더 이상 구매할 가구가 없다 이 소파 구매할 때 커피테이블, tv선반등 여러 가구를 구매했지만 그들은 이미 우리 집에 도착해서 사용하고 있고 소파만 없어서 바닥에 앉아서 TV를 보고 있거든"라고 했더니 그러면 자기들은 캔슬레이션피를 받을 수밖에 없다고 하는 와중에 내가 CAB을 갔다 온 사실을 알고 "consumer protection은 아무것도 해줄 것이 없다. 내가 여러 케이스를 그들과 했고 캔슬레이션피는 우리 정책이라 무조건 발생한다"라고 가스라이팅을 걸어버리셨다. 그 이후로는 "너는 떠나는 커스터머이고 떠나는 커스터머에게는 우리는 제안할 오퍼가 없기 때문에 캔슬레이션피가 발생한다" 라고 하길래 "너 한 가지 간과하고 있는 게 있는데 난 언제든 돌아올 수 있는 미래의 구매자다. 네가 지금 어떻게 하느냐에 따라 내가 돌아올 수도 아니면 영영 돌아오지 않을 수도 있다"라고 말을 하면서 다시 서로 기싸움을 했다.... 난 고객이고 배달은 니들이 못한 거잖아 왜 자꾸 가스라이팅해??

그래 아무튼 난 환불을 받고 싶고 캔슬은 가구배달이 ontime에 이루어지지 않았기 때문에 그 부분은 법정에서 다루고 싶다. CAB에서 다시 한번 가서 상황설명해 보라고 해서 온 거고 변호사는 이미 예약되어 있다라고 말을 했고 가게를 나섰다.

집에 오면서 생각할수록 괘씸했지만 나는 그냥 돈을 주고 말까 싶기도 했다..
하지만 항상 내 옆에 있던 와이프는 그냥 캔슬레이션피를 줄까? 하는 생각은 눈곱만큼도 하지 않았다고 한다 ㅎㅎ

아무튼 집에 와서 항상 영감을 주는 와이프가 이런저런 조사를 했고. 엄청나게 유용한 자료들을 많이 찾아줬고 난 우리 집 "검색왕" 칭호를 와이프에게 부여했다. 굿굿!

결과적으로는 

https://www.consumerprotection.govt.nz/general-help/how-to-complain/making-a-complaint 에 가면 letter template가 있다. 그걸 다운로드하여서 형식에 맞게 불만사항을 letter로 해당 회사에 보낸다.

As outlined on Consumer Protection (www.consumerprotection.govt.nz), products must:
be of acceptable quality
be fit for a particular purpose
match the description or sample
be a reasonable price if not set beforehand
arrive on time and in good condition when delivery arranged by the business.

Under the Consumer Guarantees Act, it is my right to seek a resolution from a seller if one of the above guarantees is not met. Therefore, I am writing to request you consider my complaint and respond with a reasonable solution.

저기 template에 위와 같은 내용이 있고 " arrive on time and in good condition when delivery arranged by the business."를 Consumer Guarantees Act 가 보장하기 때문에 그들은 자신들의 잘못을 부인할 수도 없고 consumer protection은 아무것도 해줄 수 있는 게 없다는 쌉 소리도 더 이상 할 수 없다.

난 해당 레터를 info@bigsave.co.nz, svc@bigsave.co.nz, gf@bigsave.co.nz(글렌필드) 에 보냈고

추가로

https://www.consumer.org.nz/articles/freedom-furniture-fails-to-deliver

위 링크에서는 아래와 같은 내용을 찾았고 CGA를 통해 물건은 협의된 날짜에 도착해야 하고 도착하지 못했을 경우 판매자에게 문제해결을 요청하며 그에 따른 손해배상을 받을 수 있다. 더불어 은행에 가서 chargeback을 요청할 수도 있고. 분쟁 중에 제품이 배달되더라도 제품의 수취를 거부할 수도 있다.라는 내용도 파악했다

What are your rights if this happens to you?

Under the CGA, if you order products and the retailer is arranging delivery – either itself or through a delivery company – it must ensure the products arrive on time.

If the goods don’t arrive on time, contact the retailer to find out what’s happening. If the retailer doesn’t fix the problem, you can claim compensation for any losses you incur as a result of the delay.

If you’ve paid by debit card or credit card, you might be able to request a chargeback from your bank. You can request one if the money’s been taken out of your account but you haven’t received the goods in the time frame stated, and had no contact from the company after multiple attempts to get in touch.

You’re also entitled to reject the goods and claim a refund if the failure to deliver the goods to you on time is substantial (in other words, a reasonable consumer wouldn’t have agreed to purchasing the goods if they’d known about the delay).

If you can’t resolve the issue with the business, you can file a claim at the Disputes Tribunal. Find out more here.

It’s also a breach of the Fair Trading Act for a business to accept payment for goods without having reasonable grounds to believe it can supply the goods within the agreed time frame.

If you think a retailer has misled you or taken payment from you without having reasonable grounds to believe it can supply the goods on time, you can also report the business to the Commerce Commission.

The Commission doesn't act on behalf of individuals and can't investigate every complaint. But its investigations do help make sure businesses are complying with the law. Your information helps the Commission assess which consumer issues are causing greatest harm.

If you want advice specific to your situation, you can get in touch with us here. Consumer NZ members can contact us to speak directly with one of our advisers.

https://www.cab.org.nz/article/KB00001761

When can I ask for a chargeback?

You can ask for a chargeback if:

• someone made a fraudulent transaction using your credit card (for example, if they stole your card and used it to buy things) or
• you used your credit card to buy something and there is a problem with it. For example, maybe the goods never arrived, an airline cancelled your flights, or you returned goods because they were not what you ordered, and:
  • you cannot negotiate directly with the retailer (for example, because they are based overseas) or
  • the retailer will not give you a refund. 

아무튼 결론은 난 제품을 못받았고 배송을 받더라도 거부할수있으며 리펀드를 안해주면 은행에 chargeback을 요청하면 된다.

*chargeback은 anz  dispute form을 검색해서 다운받은 다음에 내용을 작성하고 이메일을 2번째 페이지 제일아래있는 주소로 보내면 된다

모든 조사를 끝내고 생각을 정리하고 다시 대면으로 대화를 하자는 매니저에게 이메일을 보냈다. 내용은 아래와 같다.
난 CAB에서 제안한 대로 마지막으로 이야기를 했고 그때가 마지막 기회였으며 최선을 다한것이었다 더 이상은 대면으로 대화하고 싶지 않다 더불어 추후에 법원을 갈수도 있으니 기록이 남는 이메일로 대화를 하자. 난 이런저런 권리를 찾아봤고 내 다음 절차는 은행으로 가서 chargeback을 요청하는 것이다. 니가 전체금액에대한 환불을 오후2시까지 약속하지 않는다면 난 은행으로 가서 charegeback을 진행 하겠다. 이후에는 chargeback과 별개로 예약해둔 변호사를 만나서 법적인 액션을 통해서 내가 손해본 시간이나 금전적인 보상에 대한것을 논의하겠다. 지금도 기회를 주는것이고 내가 하려고 하는 앞으로의 행동들은 니가 전액환불을 하면 언제든 멈출수 있고 난 거기에 open되어있다 라고 이메일을 보냈는데

드디어 전액환불을 해주겠다는 답을 받았다. 와~~~~~~~~~ 짝짝짝!!

하지만 여기서도 바로처리는 안되고 5월3일에 처리를 해준다고 한다... 끝까지... 말썽임.. 더불어 또 거짓말일수도 있음.
끝날때까지 끝난게 아니다........

어쨋든 Bigsave뿐만 아니라 뉴질랜드 가구업체에서 가구를 구매했고 약속했던 날짜에 물건을 받지 못했다면 강력하게 컴플레인을 해서 이득을 보도록 하자. 스트레스는 덤이다 ㅠ